Wat is Digitale Strategie?
Regelmatig begeleid ik bestuurders en directies in trajecten op het gebied van digitale strategie. In essentie niets anders dan een strategietraject, maar waarbij je bij digitale strategie vooral op zoek gaat naar gebieden in en rond de organisatie waar digitale technologie het verschil maakt naar de toekomst.
Inspiratie door te spiegelen
Behalve scherpe inhoud is bij digitale strategie een goed proces belangrijk. Strategieprocessen hebben niet alleen scherpe inhoud nodig om me too-verhalen te voorkomen, maar gedijen het best in een sfeer van creativiteit, fun, veel experimenteren en vooral heilige huisjes ter discussie mogen stellen. Het valt me elke keer weer op hoe leuk directies het vinden om zich te spiegelen aan andere ondernemingen uit een totaal andere wereld. Bijvoorbeeld de directie van ProRail die zichzelf challenged op de ambitie om meer treinen op tijd te laten rijden. Interessant daarbij is dat ze zich niet in slaap laten sussen door een suffe benchmark met andere ProRails in Europa, maar zich te vergelijken met de punctualiteit in het Japanse metrosysteem. Of Neerlands trots TomTom die zich uit de ratrace om goedkopere kastjes te produceren ontworstelde en als een phoenix uit de as herrees en een modern platform voor geo- en lokatiedata werd.
De afstand tussen de eigen situatie en de spiegel is meestal groot. Het beeld is daarom ook geen gat die gedicht moet worden. Het is veel meer bedoeld als beeldtaal, als inspiratief kompas om richting te geven aan die toekomst. Iedereen wil een digitale koploper zijn toch, blijkt uit dit artikel. En behalve TomTom en de japanse metro zijn er talloze voorbeelden : BlackRock (eigen software ook aan concurrenten aanbieden), Nike (blenden van fysiek/digitaal propositie), de platformgiganten Uber, Bol.com en Booking , Spotify vanwege de cultuur, Google & Apple als data-centric techreuzen en onze eigen CoolBlue (de ultieme klantreis).
Ervaringen als klant bij CoolBlue
Die laatste houdt me bezig. Ik ben een regelmatige coolblue bezoeker, bestel online maar haal in de winkel af (vanwege de snelheid en iets met 15000 stappen per dag zetten). Jarenlang stond ik de self service automaat bij de ingang waarbij je een bonnetje kreeg. De rest van het proces was hetzelfde als bij de bakker: als je nummer aan de beurt was werd je geholpen. Of dat een ultieme klantreis is, is discutabel maar het bijzondere is dat het proces zeker drie keer veranderd is in het afgelopen jaar:
- Er stond een opeens een Coolblue medewerker voor de automaat. De medewerker vroeg waar je voor kwam en drukte dan voor jou op de goede knop (niet echt self service)
- Je kreeg geen bonnetje meer, maar moest een zelf te kiezen naam intikken op de automaat. Die naam werd dan omgeroepen en dan werd je geholpen. In het begin tikte ik nog netjes m’n naam in, maar na een paar maanden hadden andere klanten ontdekt dat je alles kon invullen – het werd toch omgeroepen. “Mag ik Verliefde Pandabeer 123 helpen?”. Deze variant heeft niet zo lang bestaan 🙂
- Je kon je ordernummer intikken op de automaat, waarna het systeem je voornaam uit het CRM-systeem haalde. En die naam werd dan omgeroepen. Niks mis mee, tenzij je van je privacy houdt of een hele gekke voornaam hebt.
Wat kunnen we leren?
De centrale vraag is daarmee : \”OK, we kunnen leren van CoolBlue, maar wat dan precies?\”. Ik dat hier het geheim van succesvolle digitale transformaties zichtbaar wordt. CoolBlue bedenkt en test continue nieuwe manieren om de klantreis in de winkel te verbeteren. En in dat proces worden handige en minder handige dingen bedacht. Er wordt niet alleen verbeterd, maar ook af en toe geklungeld. Er worden ook experimenten gedaan die niet een stap vooruit maar twee stappen terug zijn. En waarom is dat niet erg? Omdat CoolBlue continue testen en verbeteren koestert in hun cultuur. Als het niet werkt dan draaien we het weer terug en bedenken we iets anders. Excellentie in processen of klantervaring anno 2023 is gebouwd op een grote stapel eerder uitgevoerde experimenten. Path dependency noemen we dat. \”Hoe kunnen wij net als CoolBlue continue verbeteren?\” is een relevantere vraag dan hun eindresultaat te willen kopiëren.
